彌合適老化、國際化“數字?zhù)櫆稀?招行如何打造“一張好用的卡”

2024-06-28 05:00:00 21世紀經(jīng)濟報道 周妙妙

1995年,成立未滿(mǎn)十年的招商銀行,推出“一卡通”產(chǎn)品,創(chuàng )新引領(lǐng)了銀行業(yè)從存折時(shí)代邁入銀行卡時(shí)代。三年后,推出面向個(gè)人客戶(hù)的網(wǎng)上銀行服務(wù)——“一網(wǎng)通-網(wǎng)上支付”業(yè)務(wù),成為國內首家在互聯(lián)網(wǎng)上提供支付服務(wù)的銀行。

2010年,招商銀行App 1.0發(fā)布,此后十年幾乎每年更新一個(gè)大版本,截至2023年年末,版本已更新至12.0,累計為2億用戶(hù)提供金融服務(wù)。

時(shí)間線(xiàn)推進(jìn)到2024年,作為頭部零售銀行,招行堅持以為客戶(hù)提供極致的服務(wù)為目標,向市場(chǎng)提供更好用的支付服務(wù)。

今年4月,深圳“國際支付季”活動(dòng)在深成功舉辦。招行行長(cháng)王良在發(fā)言時(shí)提到,支付服務(wù)是最基礎的金融服務(wù)之一,是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現。堅守支付為民的價(jià)值取向、不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,是包括招行在內支付服務(wù)市場(chǎng)參與者義不容辭的責任。

招行在優(yōu)化支付服務(wù)方面做了什么?其相關(guān)負責人介紹了最新動(dòng)向,該行會(huì )進(jìn)一步發(fā)揮多渠道協(xié)同及“人+數字化”服務(wù)優(yōu)勢,加速推進(jìn)老年人、外籍來(lái)華人員支付體驗優(yōu)化。

據了解,面向老年群體,招行基于老年人群的支付及使用習慣,對網(wǎng)點(diǎn)、招商銀行App進(jìn)行了全流程的改造。面向外籍來(lái)華人員,該行不僅推出多元化的支付服務(wù),還上新了招商銀行App英文版,推動(dòng)其App的國際化。

站在當下時(shí)點(diǎn),橫向看,為積極落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見(jiàn)》,包括招行在內的各家商業(yè)銀行正積極貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院的決策部署,打通支付服務(wù)堵點(diǎn)痛點(diǎn),優(yōu)化支付體驗??v向看,對每一次支付體驗的優(yōu)化,背后不僅僅是功能點(diǎn)的簡(jiǎn)單迭代,而且是一家頭部零售銀行的“因您而變”服務(wù)理念的具體體現,即圍繞支付工具,提供差異化特色化場(chǎng)景或服務(wù),讓客戶(hù)認同、認可“招行卡好用”,深化雙方更緊密的關(guān)系。

服務(wù)百萬(wàn)老年客群 適老化改造彌合“數字?zhù)櫆稀?/h4>

30年前,招行發(fā)行“一卡通”之初,受眾主要還是追求新潮的年輕人,這是金融電子化和數字化時(shí)代的開(kāi)端。30年后的今天,伴隨“銀發(fā)經(jīng)濟”崛起,如何讀懂、滿(mǎn)足老年客戶(hù)的需求,并提供有效的適老服務(wù),成為金融機構的待解課題。

伴隨著(zhù)年齡增長(cháng)而來(lái)的身體機能、學(xué)習能力、適應新事物的能力下降,老年人長(cháng)期形成的各種習慣容易固化,在適應金融數字化方面相對更難。為此,在支付服務(wù)適老化改造上,招行推出并更新App長(cháng)輩版,解決老年人在獲取金融服務(wù)中的數字?zhù)櫆蠁?wèn)題。

老年人群體也已開(kāi)始逐步感知到上述變化?!罢行械墓ぷ魅藛T幫我切換至招商銀行App長(cháng)輩版后,我也能看懂各種功能,使用手機銀行更輕松了?!痹谡猩蹄y行西安分行營(yíng)業(yè)部,一名老年客戶(hù)熟練地打開(kāi)App長(cháng)輩版,通過(guò)首頁(yè)快捷入口,順利完成了余額查詢(xún)、支付等一系列操作。

實(shí)際上,解決老年人所面臨的“數字?zhù)櫆稀毕嚓P(guān)工作并不簡(jiǎn)單,銀行方需了解老年客群真實(shí)的訴求和反饋,并實(shí)際解決各類(lèi)細枝末節的問(wèn)題。

譬如,老年人由于視力的下降對于手機App的字體要求更大;同時(shí),過(guò)于復雜的App功能可能會(huì )增加老年人群的使用障礙。

這一現狀要求銀行提高智能化水平,通過(guò)語(yǔ)音提示、人臉識別、指紋識別等方式解決老年人因為視力、聽(tīng)力功能減弱帶來(lái)的各類(lèi)不便。

基于用戶(hù)需求導向,招行在設計App長(cháng)輩版時(shí),對轉賬、收支、賬戶(hù)總覽、繳費等老年客群常用的界面進(jìn)行了改造,增大了頁(yè)面字號;同時(shí),在2023年首創(chuàng )同屏語(yǔ)音連線(xiàn)服務(wù),支持老年客戶(hù)在遇到困難時(shí)通過(guò)App一鍵接入語(yǔ)音客服開(kāi)展咨詢(xún)與溝通,并可實(shí)時(shí)同屏當前手機屏幕給客服坐席。

基于“人+數字化”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給,2021年起推出的招商銀行App“長(cháng)輩版”的客戶(hù)數迄今已超100萬(wàn),并在不斷增加。

除了解決“數字?zhù)櫆稀眴?wèn)題,滿(mǎn)足老年人群金融服務(wù)的可得性也是該行推動(dòng)“適老化改造”的工作之一。相比于年輕客群,大部分老年人的支付習慣依然以現金為主。央行去年末發(fā)布數據,據抽樣調查,老年人中經(jīng)常用現金的人數占比超過(guò)75%。針對老年人習慣使用現金支付的需求,招行保留傳統人工服務(wù)窗口和傳統支付結算項目及憑證,為老年客戶(hù)提供新鈔預約、零鈔兌換等服務(wù)。同時(shí),在設置柜臺的網(wǎng)點(diǎn),還以綠色通道的形式提供老年人服務(wù)專(zhuān)窗或銀發(fā)愛(ài)心優(yōu)先叫號服務(wù),對于有需求的高齡客戶(hù),提供“招牌向導+星級柜員”全流程陪伴服務(wù)。

三大暢通行動(dòng) 提供多元支付便利服務(wù)方案

隨著(zhù)外籍人士來(lái)華日漸增多,由于支付習慣不同,不少境外來(lái)華人員習慣于通過(guò)刷卡或現金支付。央行相關(guān)負責人此前表示,按照“大額刷卡、小額掃碼、現金兜底”的解決方案,推進(jìn)市場(chǎng)參與方優(yōu)化支付服務(wù)。

圍繞上述工作要求,招行進(jìn)一步完善多層次、多元化支付服務(wù)體系,持續提升涉外支付便利水平。

在暢通現金服務(wù)方面,招行所有提供現金服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)均已推出“零錢(qián)包”服務(wù),超過(guò)1700家網(wǎng)點(diǎn)提供外幣兌換服務(wù),現有的ATM均已支持外卡取現,部分ATM還提供了小面額的人民幣支取服務(wù)。據悉,招行還在重點(diǎn)地區的涉外酒店提供外幣兌換引導服務(wù),引導外籍人員到附近招行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行外幣兌換,同步加快布設外幣代兌點(diǎn)/外幣兌換機,提供多元化的外幣兌換服務(wù)。

在暢通賬戶(hù)服務(wù)方面,招行落實(shí)簡(jiǎn)易開(kāi)戶(hù)服務(wù)要求,持續提升境外來(lái)華人士銀行賬戶(hù)開(kāi)立的便利化水平,向境外來(lái)華人員提供中英文版開(kāi)戶(hù)指南、開(kāi)戶(hù)申請書(shū)協(xié)助境外來(lái)華人士辦理開(kāi)戶(hù)等業(yè)務(wù);同時(shí),該行聯(lián)動(dòng)全資子公司招商永隆銀行共同優(yōu)化賬戶(hù)服務(wù)。

在暢通移動(dòng)支付方面,招商永隆銀行發(fā)行的各類(lèi)信用卡均已實(shí)現“外卡內綁”,支持移動(dòng)支付。招行還上新了招商銀行App英文版,為外籍持卡客戶(hù)提供更加貼心的服務(wù)。一方面,根據境外來(lái)華人士的使用習慣,App英文版對主界面進(jìn)行重構,操作界面更加簡(jiǎn)潔,讓客戶(hù)可以快速地找到境外轉賬、境外匯款、掃碼支付這些常用的轉賬、支付功能;另一方面,該行還在A(yíng)pp英文版上提供了專(zhuān)屬的英文客服,幫助客戶(hù)解決使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

“人+數字化”覆蓋多場(chǎng)景 便利全客群服務(wù)

實(shí)際上,適老化、國際化改造不僅是為了服務(wù)銀發(fā)經(jīng)濟、外籍人士,彌合數字經(jīng)濟快速發(fā)展伴生的數字?zhù)櫆?,更是招行多年持續打造覆蓋全客群服務(wù)的生動(dòng)體現。唯有解決最棘手的難題,方可磨礪金融服務(wù)全方位的優(yōu)化改進(jìn),讓老年人、外籍人士、上班族等各類(lèi)群體,在社會(huì )公眾生活、生產(chǎn)、消費等各類(lèi)場(chǎng)景中,真切感受到“招行卡好用”。

移動(dòng)支付時(shí)代最為明顯的特征便是線(xiàn)上支付與各類(lèi)生活場(chǎng)景的深度融合,例如,乘車(chē)碼、醫保碼的出現,人們不再需要依靠實(shí)體公交卡或醫??ㄟM(jìn)行支付。

時(shí)間撥回至2013年二維碼支付攻城略地之時(shí),彼時(shí)的銀行業(yè)普遍意識到昔日主要依賴(lài)實(shí)體銀行卡的“卡基”時(shí)代終將褪去“光環(huán)”,基于賬戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )數字支付完成交易的“賬基”時(shí)代勢必會(huì )到來(lái)。

在此過(guò)程中,銀行業(yè)推動(dòng)“大零售”轉型,通過(guò)構建起豐富的支付生態(tài)與多元化的場(chǎng)景相鏈接,以提供更便捷、安全、高效的支付服務(wù)。

發(fā)展至今,銀行業(yè)除了將目光投向存在支付斷點(diǎn)堵點(diǎn)的環(huán)節,也努力將銀行卡綁定到各種賬戶(hù)端場(chǎng)景中,構建起新的賬戶(hù)生態(tài)圈。

作為在國內首創(chuàng )“網(wǎng)上銀行”并率先將服務(wù)從“卡基”向“賬基”時(shí)代轉型的銀行,招行為了進(jìn)一步滿(mǎn)足各類(lèi)客群的轉賬支付、資金調撥更深層次的需求,推出一系列創(chuàng )新的支付結算產(chǎn)品,解決個(gè)人客戶(hù)日常資金收付背后的痛點(diǎn)。

基于對于需求側的深入觀(guān)察,招商銀行App自去年起陸續推出了一鍵分享收款名片、一鍵開(kāi)立借條收據、一鍵打開(kāi)付款碼/乘車(chē)碼/醫保碼等系列創(chuàng )新服務(wù),助力2億多客戶(hù)“安心轉,便捷付”。

同時(shí),該行還創(chuàng )新性地在招商銀行App“我的”頻道上線(xiàn)“五險一金”一站式查詢(xún)功能,使客戶(hù)可以像查詢(xún)銀行卡賬戶(hù)余額一樣隨時(shí)隨地、一目了然地查詢(xún)醫保、社保、住房公積金等信息。此外,為便利客戶(hù)使用便民服務(wù),該行除了提供查詢(xún)服務(wù),還為客戶(hù)提供包括公積金提取、社保繳費等綜合便民金融服務(wù)。

從一卡通、一網(wǎng)通,再到招商銀行App,從卡支付到展碼支付,在一次次交互中,招商銀行以“招行卡好用”為指引,在深入了解用戶(hù)人群特征、支付習慣的基礎上,提供專(zhuān)屬的支付服務(wù)便利化方案,實(shí)現全客群的覆蓋。

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